di Redazione
Umiltà e capacità di ascolto.
Fa strano in un mercato globalizzante che fagocita marchi, case automobilistiche e personaggi che ne hanno fatto la storia, trovare un brand che in provincia di Ragusa è sinonimo stesso di auto e che si declina con un nome e un cognome: Sergio Tumino.
Un’intuizione nata dieci anni fa, da un momento personale di difficoltà. “Iniziai nel 1976, con mio padre, che aprì a Ragusa la prima concessionaria Ford. Papà mancò tre anni dopo e io fui chiamato giovanissimo a raccoglierne l’eredità. Lavorai in società, con i miei colleghi, fino al 1996, anno in cui lasciai la concessionaria Ford per una visione differente del mercato dell’auto.
Infatti io credevo già allora nell’importanza del post vendita, dei ricambi, della fidelizzazione del cliente. Andai via, e assunsi l’unico mandato disponibile in provincia di Ragusa, la Suzuki, che ai tempi aveva un market share dell’0,5%. Dopo dodici mesi, avevamo conquistato il 1,5% del mercato in provincia di Ragusa”.
Un aumento di due volte e mezzo, come ha fatto? “Rimasi sorpreso. I vecchi clienti Ford venivano da me e mi chiedevano: “Sergio, che macchina devo comprare?” E io dicevo: “Andate pure alla Ford”. Ma loro volevano un’auto da me. Si era creato un rapporto di fiducia perché sapevano che non li avrei delusi.
Questo mi ha dato una enorme carica di fiducia. Nel 1997 fui richiamato da Ford Italia al mio mandato di concessionario per la provincia di ragusa. Il desiderio di riscatto, la possibilità, finalmente, di puntare su grandi spazi, mi permisero di dare vita a un nuovo corso, che quest’anno chiude i primi due lustri con performance di rispetto”.
In dieci anni lei è passato dall’essere solo concessionario Ford ad assumere la titolarità di Mazda, Land Rover, Volvo, oltre che Suzuki, che ha mantenuto dal 1996, oltre alla partecipazione nella concessionaria Toyota Td Car. Come ha fatto?
“Nel 1997 il presidente di Ford Italia ci disse che da lì a poco sarebbe iniziato un processo di acquisizioni che avrebbe portato all’ingresso di Jaguar, Aston Martin, e altri marchi prestigiosi nella costellazione Ford. La previsione si avverò. Io avevo già una platea di clienti molto fidelizzati a me. Ford capì che la mia azienda sarebbe stata in grado di gestire marchi diversi, perché io avrei valorizzato i singoli marchi, credendoci, spendendo risorse, energie. Nel 2000 è entrata Mazda, nel 2004 Land Rover, nel 2005 Volvo”.
Ma qual è il software che fa funzionare tutte queste aziende raggruppate sotto l’unico marchio “Sergio Tumino”?
“Per rispondere dentro la metafora, credo di aver creato un sistema imformativo in grado di verificare la funzionalità di tutte le aree remote dell’azienda. Attenzione, non solo e non tanto dal punto di vista del conto economico, ma soprattutto del grado di soddisfazione del cliente. Grazie al customer care verifichiamo di continuo se ci sono reclami, mandiamo i questionari a casa. Purtroppo i questionari vengono compilati solo da chi ha da lamentare un disservizio, ma ci riempie di gioia leggere a volte un complimento, e per di più se anonimo, discreto, sincero. Sottoponiamo a screening ogni reclamo, chiedendoci dove e perché abbiamo sbagliato. Giornalmente tutti i miei collaboratori si confrontano secondo il principio del flusso continuo delle informazioni. Da noi non esistono “quelli del nuovo” e “quelli dell’usato”, “quelli dei ricambi”, e così via, a compartimenti stagni. Tutti sono in grado di reperire in breve tempo l’informazione che serve, secondo un principio di condivisione delle scelte e degli obiettivi.
E con i clienti? “Umiltà e capacità di ascolto. I miei collaboratori sanno che devono mettersi nei panni dell’interlocutore, chiedendosi: “Io al posto suo cosa penserei?” Investiamo una parte importante del nostro budget per la formazione continua del personale: 62 dipendenti della Sergio Tumino, 35 della Td Car e una ventina nella nuova “ST” di Siracusa, che assunto la gestione dei marchi Fiat e Lancia: due marchi in ascesa grazie al nuovo management della casa torinese. Ma l’amore per l’ovale Ford resta insuperato”.
E con l’usato? “Da noi non è mai successo che un cliente si veda rifiutata la sua permuta, magari acquistata qualche anno prima da noi, anzi, se vuole, il cliente può semplicemente riportare l’auto anche senza avere l’obbligo di acquistarne una nuova in cambio. Questo ha creato uno splendido rapporto di fidelizzazione tra i clienti e l’azienda Sergio Tumino. Ecco, noi cerchiamo di condividere la scelta dell’auto con il cliente, lo consigliamo, ci consideriamo non il venditore, ma il consulente”.
Ma non le pesa questa sovraesposizione? “I miei figli ogni tanto mi tormentano, chiedendo perché dietro le targhe delle macchine c’è il mio nome. In un mondo in cui le responsabilità dei singoli tendono a dissolversi, sono andato controcorrente. Voglio che si percepisca che dietro l’azienda c’è una persona, che sulla qualità e l’affidabilità del prodotto mette in gioco la propria reputazione”.
Qual è l’auto che ha amato di più? “L’auto che ho posseduto nel 1979, la prima di mia proprietà. Una Ford Fiesta 1100 Ghia, blu notte, con tetto apribile trasparente”.
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