Recensioni e portali di comparazione sono il nuovo riferimento di chi compra online. Il 95 per cento dei clienti del web è solito leggere almeno una recensione prima di comprare un prodotto o di pagare per un servizio telematico. I portali di comparazione dei prezzi e delle tariffe - che talvolta ospitano anche recensioni più o meno strutturate e professionali - rappresentano anch’essi un modo rapido per confrontare i costi di uno stesso bene, o particolari promozioni in atto. Il vantaggio recepito è legato a un risparmio notevole di tempo abbinato a un pari risparmio di denaro, nel caso dei compara prezzi, mentre le recensioni completano la certezza che si sta facendo proprio la scelta giusta.
Chi ricorre ai comparatori e alle piattaforme di reviews in modo combinato, può dirsi quasi “in una botte di ferro” e molto probabilmente sarà soddisfatto della compravendita, evitando alla fonte problemi successivi come resi per mancata conformità degli oggetti, oppure altri imprevisti poco piacevoli.
La consapevolezza da parte delle aziende di questi comportamenti dei consumatori, fa sì che debbano essere selezionati con cura i canali promozionali, inclusi i social, tenendo conto che un’altra tendenza degli ultimi anni è quella del
social selling. Con questo termine si intende l’uso dei social media come modalità per trovare nuovi clienti ed aumentare le vendite, anche in considerazione del fatto che si possono pubblicare pagine aziendali e
contenuti sponsorizzati nonché targettizzati a livello geografico. Portali di recensioni e compara prezzi Quali sono, dunque,
le piattaforme da scegliere per amplificare una presenza di qualità in Rete per le imprese, battendo la concorrenza fin dai primi “contact point” con gli utenti? Il primo parametro da tenere a mente è la
reputazione aziendale (o brand reputation), perché nel medio periodo un’azienda viene valutata anche per la serietà e la trasparenza verso il consumatore finale. Scegliere marketplace e canali di vendita che ospitano
recensioni verificate da strumenti come Trustpilot, ad esempio, rappresenta una marcia in più per la buona valutazione di un’azienda. Questo accade soprattutto nel comparto dei prodotti di largo consumo, oppure nel campo di servizi più complessi e strutturati quali i viaggi, i trasporti, le cure alla persona, le prestazioni mediche.
Le recensioni e il rating da parte dei membri della community che si possono trovare per esempio in portali come Tripadvisor, Trivago, Mio Dottore - e così via a seconda del settore - sono motivo di affidabilità per gli utenti, e orientano sempre la concretizzazione delle scelte. Quando poi
le recensioni sono specializzate, ovvero r
ealizzate da esperti in un particolare ambito di nicchia, come possono ad esempio essere la tecnologia avanzata, il trading, il gioco a distanza, allora le reviews uniscono al senso di affidabilità una forte componente informativa. Chi ad esempio deve scegliere la migliore smart tv in commercio può fare riferimento alle recensioni dei top influencer dell’ hi-tech, mentre chi deve
scegliere tra le top slot online di un concessionario a distanza può consultare i portali di recensione/comparazione dei casinò legali, come accade anche per la finanza, il trading, il mercato crypto, i conti bancari, l’attivazione di utenze, e tutta una serie di servizi specifici.
Un buon punteggio da parte dei recensori esperti, con tanto di pro e di controllo e di info sui servizi, può davvero fare la differenza rispetto alla concorrenza. Per questo motivo le aziende devono prima di tutto impegnarsi a offrire prodotti di qualità, nonché conformi alla descrizione.
Le valutazioni spesso riguardano anche metodi di pagamento, servizio clienti, promozioni: un’impresa che ci tiene ad attrarre nuovi visitatori da convertire in clienti tramite le reviews, deve dunque impegnarsi al massimo nella qualità dell’offerta al consumatore/utente. Si tratta di un punto di partenza essenziale, senza il quale prezzi bassi e promozioni “gonfiate” non possono produrre incassi e ritorni economici sostanziosi nel medio e nel lungo periodo. 
Il social selling e la relazione coi clienti come punti di forza Un punto di forza in più nella cura delle recensioni online proviene dal fatto che queste sono diventate talmente importanti da divenire oggetto di nuove norme europee riguardanti la trasparenza.
La direttiva “Omnibus” 2019/2161, regolarmente recepita in Italia a inizio anno, tutela infatti il consumatore finale in questa direzione, in quanto i portali, i siti aziendali, i marketplace devono pubblicare soltanto recensioni veritiere, con indicazione della fonte e della modalità di raccolta dei pareri online. Quanto all’approccio delle singole imprese di e-commerce, secondo le ricerche di settore i consumatori apprezzano sì le buone recensioni, dettagliate e strutturate, ma gradiscono soprattutto le risposte da parte degli esercenti a pareri negativi, contenenti scuse, spiegazioni, chiarimenti.
La costruzione della brand reputation passa, prima di tutto, da un buon rapporto con clienti e utenti finali. Si inserisce in questo approccio anche
il già citato “social selling”, una pratica che ha trovato diffusione con la crescente popolarità dei social network. Entro la fine di questo anno si prevede un aumento delle vendite del 60 per cento tramite i canali social, grazie ad annunci e pagine sponsorizzate. La natura interattiva e le condivisioni rese possibili dai social fanno sì che il potenziale cliente si senta
al centro dell’esperienza d’acquisto, insomma, protagonista. Le potenzialità del mezzo uniscono interattività e divertimento, ad esempio quando si partecipa a un quiz o a un test per ottenere una promozione
o uno sconto, ma anche quando si diviene “testimonial” indiretti di un brand. Grazie al social media marketing i consumatori divengono importanti quasi come gli influencer e i vip, e non sono soltanto dei numeri: questo li porta ad acquistare con più fiducia e facilità. Ad oggi
almeno il 40 per cento degli acquirenti usa i canali social come Facebook per comprare o approdare ai marketplace tramite link: il numero - dicono le maggiori ricerche - è destinato a crescere in modo rilevante nel prossimo futuro.
