Riceviamo e puubblichiamo
di Lettera firmata
Ragusa – Sabato 15 agosto, ore 21.00: dodici persone, tra cui bambini e anziani, si presentano puntuali alla reception del 5 stelle Mangia’s Costa Ragusa Borgo per una cena alla pizzeria interna (nome in codice “Al Grano”) del resort. Prenotazione fatta online direttaemente sul sito Internet del resort, confermata di presenza il giorno prima, e ribadita telefonicamente proprio quel pomeriggio. Tre conferme, nessun dubbio. Cosa poteva andare storto?
Tutto, a quanto pare.
Primo atto: l’attesa al check-in. La reception è bella, va detto: peccato che, esseendo semi-aperta, non sia climatizzata, dettaglio che si nota parecchio dopo il 30° minuto di attesa sotto lo sguardo sempre più preoccupato di nonni e bambini. Alla fine il personale della reception ci informa, madido di sudore e mortificato, che un fantomatico “manager” – mai visto e mai sentito – ha deciso che purtroppo gli ospiti esterni non sono più graditi. Sono le 21.40. Proteste, spiegazioni, richiami alle tre conferme ricevute: alla fine il problema si risolve, ma il manager continua a preferire l’anonimato, lasciando che a metterci la faccia sia l’incolpevole personale della reception. Chapeau al manager.
Secondo atto: la pizza. Arriva la golf car, ci porta al locale percorrendo vialetti bui ma suggestivi, la pizza è nella media nonostante il prezzo premium, ma a segnalarsi per scarsa cortesia è lo Chef de table, che ci nega un tavolino in più per sistemarci un po’ meno stipati, sostenendo sbrigativamente fosse “appena stato prenotato”. Per tutta la sera, quel piccolo tavolino da due che avevamo chiesto è rimasto vuoto, come vuoti erano numerosi altri tavoli. Anche la richiesta di dare precedenza alla pizza dei bambini vista l’ora tarda, di non difficile implementazione, è stata ignorata.
Terzo atto, quello memorabile: il rientro. Conto pagato, ci viene assicurato che la golf car sarebbe arrivata a momenti per riportarci alle auto. È quasi mezzanotte, siamo all’esterno, passano venti minuti nell’afa umida di agosto, con i bambini ormai allo stremo. Nessuna golf car. Si torna dentro a chiedere, si richiama, si aspetta ancora: altri trenta minuti, mentre l’unico mezzo in circolazione – un furgoncino del personale, rigorosamente vuoto – continua a sfrecciare avanti e indietro davanti ai nostri occhi, indifferente alla nostra cattiva stella di miseri clienti paganti. Si torna dentro una seconda volta, stavolta al colmo della frustrazione, e troviamo lo staff comodamente seduto in terrazza a godersi la serata. La responsabile, una certa L., vorrebbe liquidarci sostenendo piccata che loro “non ne sanno nulla”, che le nostre proteste ad alta voce sono fuori luogo, e che proveranno a richiamare la golf car per la terza volta, mentre noi si continua a boccheggiare nell’attesa di poter evadere da questo inaspettato sortilegio.
A quel punto, dopo quarantacinque minuti complessivi all’aperto, nell’umidità della notte di Kamarina, con un gruppo di dodici che includeva bambini e persone anziane esauste (e giusto un paio di posti a sedere su un muretto), abbiamo dovuto chiamare il 112 (ebbene sì, il 112!) per chiedere che venisse inviata una pattuglia, o comunque fatto un sollecito telefonico, per trarci in salvo visto lo stato precario di alcuni tra noi. Solo allora si è materializzato nella buia spianata di cemento su cui aspettavamo da quasi un’ora il vicedirettore della struttura, che in pochi minuti ha fatto arrivare le golf car necessarie a farci uscire dal resort fatato.
Bilancio: Esperienza nel complesso sconcertante: disorganizzazione evidente nella gestione delle prenotazioni, incapacità di far comunicare reception e ristorante, un manager fantasma che si è ben guardato dal mostrarsi dopo averci fatto attendere tre quarti d’ora, e un personale di sala che non è riuscito a gestire con prontezza nemmeno la richiesta più ordinaria: riportare a casa dei clienti a fine cena. E soprattutto: è troppo chiedere che personale qualificato utilizzi un tono cortese e comprensivo del disagio creato, scusandosi e adoperandosi fattivamente per risolvere il problema, anzichè ingaggiare una polemica con il cliente anche quando ragione e torto sono chiari?
Se fosse una recensione, ci sarebbe da felicitarsi per gli amplissimi margini di miglioramento.
Carmelo R.
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