Riceviamo e pubblichiamo.
di Lettera firmata
Catania -Quando l’emergenza diventa un alibi: le compagnie aeree devono ascoltare i passeggeri.
In queste ore, davanti a un’emergenza reale come la chiusura di un aeroporto a causa della cenere dell’Etna, ci troviamo ancora una volta davanti a un’assurda rigidità da parte di alcune compagnie aeree.
La risposta è sempre la stessa: “La nostra policy non lo permette.”
Ma quando un aeroporto viene chiuso per cause di forza maggiore, siamo davvero sicuri che sia sufficiente nascondersi dietro una policy?
Il passeggero non sta chiedendo un privilegio. Sta chiedendo semplicemente una soluzione: poter cambiare volo, spostare la partenza, utilizzare un’altra tratta, essere riprotetto o trovare un’alternativa ragionevole per poter raggiungere la propria destinazione.
Invece, troppo spesso, ci si trova davanti a procedure rigide, nessuna apertura e nessuna reale volontà di trovare una soluzione.
E nel mezzo rimangono i passeggeri, le agenzie di viaggio e gli operatori, costretti a gestire rabbia, disagi e costi che non dipendono certamente dalla loro volontà.
Le emergenze non possono essere gestite come una normale giornata operativa.
Una policy dovrebbe servire a tutelare il passeggero, non a impedirgli qualsiasi via d’uscita.
Chiediamo quindi alle compagnie aeree, soprattutto in situazioni eccezionali come questa, maggiore flessibilità, buon senso e capacità di trovare soluzioni concrete.
Perché dietro ogni prenotazione non c’è un semplice numero di pratica.
C’è una persona. C’è una famiglia. C’è un viaggio programmato da mesi. E c’è il diritto di essere assistiti quando qualcosa di straordinario rende impossibile partire.
Giovanni Traina
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