Cara Ragusanews, sono un lettore che vi segue dal Nord. Da quasi 10 anni ho un contratto Fastweb per la sola linea internet domestica con Adsl e da tempo nella mia zona è giunta la fibra, come risulta sul sito dell’azienda. Ma non sono mai stato richiamato per l’adeguamento tecnologico, continuando a pagare la stessa cifra - quasi 30 euro al mese - per usufruire di un servizio obsoleto quando a minor prezzo, ai nuovi clienti, è offerta fibra ultraveloce a 2,5 gb/s, scheda sim, telefonate illimitate e tanto altro. Premetto che l’abitazione in questione è a Milano e non sul cucuzzolo della montagna e riporto un caso personale: non so se altri utenti hanno avuto i miei stessi problemi, magari anche con altre compagnie.
Chiamando l’192 193 una voce registrata mi spiega che questo numero è dedicato ora solo alla gestione amministrativa dei clienti disattivati. E gli altri che hanno contratto attivo devono fare? Chiamare l’192 193 risponde la stessa voce: ma se è quello che ho appena fatto! Niente, la segreteria telefonica va avanti e, anche nel caso si insista a proseguire, non mi è possibile interloquire con un essere umano: devo accedere su MyFastWeb, su cui ora si svolge tutto automaticamente e senza impiegati. Ma l’app non prevede la possibilità di registrarsi: la registrazione la fa l’azienda comunicando poi all’utente username e password. Comunicazione mai avvenuta nel mio caso, forse perché il contratto era vecchio e non contemplava la linea sul cellulare? Boh, fatto sta che il codice cliente e il numero di telefono inseriti risultavano inesistenti.
Ho dovuto chiamare il 146 e fingermi un nuovo cliente per poter parlare con una persona in carne e ossa: qui ho scoperto che i miei dati, vai a capire perché, non erano stati registrati e per questo non potevo accedere all’app per cambiare contratto. Ebbene, nonostante la mail inviata da mio indirizzo pec al loro e l’apertura di ben due ticket per risolvere il problema, passano settimane senza che accada nulla. Richiamo: non me ne importa nulla di MyFastWeb, basta che mi diate la fibra, non ce la faccio più a navigare con 20 download e 1 di upload. “Deve aprirne uno nuovo con un altro nome, anche se l’Iban resta il suo, e poi disdire il contratto a suo nome” mi spiega l’operatore del 146. E perché? “Così non rischia di restare dei giorni senza internet, nel passaggio dalla vecchia alla nuova infrastruttura” risponde. Ma è una mezza verità, e ci arriviamo tra un attimo.
Intanto, come fare a disdire il contratto se all’192 193 vengo rimbalzato e non mi fate ancora accedere a MyFastWeb? “Deve andare in un negozio di persona”. Cosa che ho fatto, scoprendo però che solo pochissimi esercizi Fastweb - quelli non in franchising - hanno il terminale abilitato alla disattivazione dei vecchi contratti (ma non alla stipula di nuovi) e quindi l’unica era scannerizzare e inviare un modulo firmato alla loro pec (quella da cui non mi avevano mai risposto) e, soprattutto, bloccare il Rid dal conto corrente: solo così finalmente si accorgono che esisti! In questo modo però, con i tempi di disattivazione e riattivazione con la fibra, altro che giorni: sarei stato settimane senza internet!
A quel punto il negoziante, molto gentile, ha chiamato Fastweb presentandosi col mio nome e chiedendo come mai non fosse possibile un passaggio diretto senza “stop-and-go”. L’operatore ha risposto che non era vero che era necessario intestare il nuovo contratto a un’altra persona e che loro richiamavano tutti i clienti Adsl per l’adeguamento alla fibra: però, nonostante sul sito il mio quartiere risultasse coperto, non era ancora possibile inserire l’ordine di aggiornamento per la mia utenza. Perché? Non si sa. “Bisogna aspettare, forse prossimamente, non sappiamo quando”. Ma se c’è la fibra da anni e da mesi e mesi mi ripetete la stessa cosa! Niente da fare: il sistema non recepiva la richiesta.
Almeno ha ammesso che la fibra c’era, perché tante volte in passato mi ero sentito rispondere dall’Albania che andava ancora installata. Ma perché avrei dovuto intestare a un altro nome, come mi aveva detto l’operatore precedente? “Serve a non far capire all’azienda che si tratta dello stesso cliente - mi confida il negoziante -, se il sistema si accorge che è la stessa persona blocca la pratica”, come infatti era accaduto. Abbiamo fatto la prova: richiamando un altro operatore ancora e fingendosi un'altra persona, che risiedeva nello stesso identico palazzo dove abito, la fibra risultava subito attivabile entro 10 giorni lavorativi.
La conferma che la fibra ci fosse ed era possibile fare il passaggio immediatamente l’ho avuta, poco dopo, in un negozio Vodafone, dove – persa la pazienza – mi sono rivolto per stipulare un nuovo contratto con la fibra: me la installeranno in massimo una settimana, in base al link inviatomi dove seguire l’iter della mia pratica. E la disdetta Fastweb? Appena attivato il nuovo servizio, invierò la disdetta via pec a Fastweb e bloccherò il Rid. Allora, finalmente, mi risponderanno vantando sicuramente crediti arretrati tra costi di disattivazione e restituzione modem. Vediamo quali voci inseriranno nella distinta. Ma quanto dovrei chiederti io, cara Fastweb, per i disagi, le menzogne subite e tutto il tempo che mi hai fatto perdere? Ne parlerete con l’avvocato dell’associazione di consumatori a cui mi rivolgerò subito dopo la vostra lettera.
